2.5.1. Понятие качества


Тема 2.5.1. Понятие качества

Стандарты качества.

Важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг является стандартизация.

Стандартизация - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.

Конкретизация общих целей связана с выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся: разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономию всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанную с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к определенной области деятельности (туризму), сфере услуг в целом, тому или иному туристскому предприятию в отдельности, конкретной туристской услуге и т.д.

Целью стандартизации в сфере туризма, согласно ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения», является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:

1. установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

2. установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;

3. установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

4. установление требований к сертификации туристских услуг;

5. обеспечение координации деятельности туристских пред­приятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

6. установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации - услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т. п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации - совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, туристская индустрия (отрасль) является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные туристские услуги (гостиниц и других средств размещения, питания, турагентов, транспортные и др.), а также процессы туристского и экскурсионного обслуживания.

Стандартизация осуществляется на различных уровнях. Уровень стандартизации различается в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают следующие ее виды:

1. международная стандартизация - деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;

2. региональная стандартизация - деятельность, открытая только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;

3. национальная стандартизация - стандартизация в одном конкретном государстве.

В свою очередь, национальная стандартизация может осуществляться на разных уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий. В связи с этим существуют различные находящиеся во взаимосвязи категории стандартов нормативных документов:

государственные стандарты (в РФ - ГОСТ Р);

стандарты отрасли - ОСТ;

стандарты общественных объединений - СТО;

стандарты предприятий и объединений предприятий (ас­социаций) - СТП.

Стандарт - это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

межгосударственные (ГОСТ);

национальные (ГОСТ Р);

предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения услуг, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, организацию управления производством, техническое оснащение, технологические процессы и методы, применяемые только на данном предприятии.

Наряду со стандартами предприятий допускается разработка технологических инструкций, регламентов, карт, технических описаний конкретных услуг.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

Основными видами стандартов в сфере услуг являются:

основополагающие стандарты;

стандарты на услуги;

стандарты на процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления);

стандарты на методы контроля.

К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения»;

ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения»;

ГОСТ 32611-2014 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов» для добровольного применения в РФ;

Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»;

ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» (приложение 8);

ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг»;

ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

К нормативным документам по стандартизации относятся также классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается государством.

Прежде чем приступить к процедуре стандартизации, необходимо точно установить, относится ли услуга к группе, для которой разработан данный стандарт. Это осуществляется на основании документов, определяющих классификацию видов деятельности (продукции, услуг). Также в Российской Федерации действуют следующие классификаторы:

ОК 034-2014 (КПЕС 2008) Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности (ОКПД 2).

Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОК 029-2014 (КДЕС РЕД. 2) (ОКВЭД 2)

Место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, определяет ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения». Он относит туристские услуги наряду с медицинскими услугами, услугами культуры и образования к социально-культурным.

Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. В соответствии с ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» туристская услуга - это результат деятельности организации или отдельного предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

Основным стандартом, используемым при обязательной сертификации туристских услуг и предназначенным для предприятий всех организационно-правовых форм и отдельных предпринимателей, оказывающих туристские услуги населению, является ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг». В соответствии с этим стандартом при оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни, здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (во время стихийных бедствий и пр.).

Риск для жизни и здоровья человека в туристском обслуживании возникает в условиях существования источника риска, проявления данного источника на опасном для человека уровне, подверженности человека воздействию источников опасности.

Вредные факторы (факторы риска) в туризме классифицируются следующим образом:

травмоопасность, которая может возникнуть при перемещении механизмов, предметов, тел, из-за сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы, опасных атмосферных явлений;

воздействие окружающей среды, обусловленное повышением или понижением температуры окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резким перепадом барометрического давления;

пожароопасность, возникающая из-за несоблюдения требований, установленных правилами пожарной безопасности;

биологические факторы, обусловленные воздействием патогенных микроорганизмов и продуктов их жизнедеятельности, а также ядовитых растений, пресмыкающихся, насекомых и животных, являющихся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающих ожоги, аллергические и другие токсические реакции;

психологические факторы, включающие физические и нервно-психические перегрузки;

опасные излучения, вызванные повышенным уровнем ультрафиолетового и радиологического излучения;

химические факторы, обусловленные действием токсических, раздражающих и сенсибилизирующих веществ;

опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках;

специфические факторы, обусловленные возможностью возникновения природных и технологических катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в регионе обслуживания туристов), техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог, туристских трасс и др.), сложным рельефом местности (ледовыми участками трасс, горными склонами и т.д.), уровнем профессиональной подготовки обслуживающего персонала (экскурсоводов, инструкторов и пр.), предварительной подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.д.), информационным обеспечением (прогнозы гидрометеорологов, маркировка туристских маршрутов).

В своей практической деятельности туристское предприятие должно руководствоваться комплексом нормативных документов по обеспечению безопасности туристов. Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной услуги (размещения, питания, транспорта и т.д.) и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, должна предоставляться как заблаговременно, до начала отдыха, так и в процессе обслуживания. В рекламно-информационных материалах и тексте информационного листка к туристской путевке также должна содержаться информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки.

Процесс стандартизации в туризме тесно связан с вопросами качества услуг. При разработке государственных стандартов должен учитываться опыт зарубежных стран и организаций, в частности ВТО, Международной организации по стандартизации (ИСО), Европейской законодательной комиссии ООН, Европарламента и др.

Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально-экономических проблем и задач, соответствует интеграции отдельных государств в мировую экономику.

Слово «сертификация» в переводе с латинского языка означает «сделано верно». Для того чтобы убедиться, что услуга «оказана верно», необходимо знать, каким требованиям она должна соответствовать и каким образом можно получить достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия.

Сертификация продукции (далее - сертификация) - процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Сертификация осуществляется в целях:

создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

защиты потребителя от недобросовестного изготовителя (продавца, исполнителя);

контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Сертификация может быть как обязательной, так и добровольной.

Обязательная сертификация осуществляется на основании законов и законодательных положений и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов. Обязательные требования относятся к безопасности, охране здоровья людей и окружающей среды.

Обязательная сертификация туристских услуг и услуг гостиниц в Российской Федерации была введена с 1 июля 1995 г.

Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности.

При обязательной сертификации должны проверяться характеристики (показатели) услуг, условий обслуживания и использоваться методы проверок (оценок), позволяющие провести идентификацию услуги, в том числе проверить ее принадлежность к классификационной группировке, соответствие техническим документам (паспорту маршрута, информационно-рекламному проспекту, туристской путевке и пр.), а также требованиям безопасности, установленным в нормативных документах.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о последней обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями потребителей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги. Наиболее распространенным примером добровольной сертификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям определенной категории по действующей классификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.

На основании Постановления Госстандарта РФ от 5 августа 1997 г. N 17 «О принятии и введении в действие Правил сертификации» орган по сертификации услуг разрабатывает Порядок проведения сертификации туристских услуг и услуг средств размещения, который утверждает руководитель органа. Порядок сертификации вклю­чает:

подачу заявки;

рассмотрение и принятие решения по заявке;

оценку соответствия услуг установленным требованиям;

принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата (документа, выданного по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям);

выдачу сертификата и лицензии на применение знака со­ответствия (зарегистрированного в установленном порядке знака, который по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждает соответствие маркиро­ванной им продукции установленным требованиям);

инспекционный контроль сертифицированных услуг.

В случае несоответствия услуг установленным требованиям, отказа держателя сертификата от проведения инспекционного контроля орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата и лицензии на применение знака соответствия.

Стандарты серии ISO 9000 - это пакет документов по менеджменту качества, подготовленный Техническим комитетом 176 Международной организации по стандартизации (ISO/TC176). ISO 9000 - семейство стандартов, относящихся к качеству и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих систем менеджмента качества (СМК). Серия стандартов ISO 9000 представляет собой обобщение национальных и международных стандартов по системам качества. Стандарты ISO 9000 признаны практически во всем мире и приняты в качестве национальных стандартов более чем в 70 странах. В настоящее время актуальна последняя версия стандартов - ISO 9001 от 2015 года. В РФ введены в действие два межгосударственных стандарта по системам менеджмента качества:

ГОСТ ISO 9000-2011 «Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (ISO 9000:2005, IDT) Quality management systems. Fundamentals and vocabulary»;

ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования Quality management systems. Requirements

Стандарты ISO 9001 содержат минимальные требования, которым должна соответствовать организация работ по обеспечению гарантии качества независимо от того, какую именно продукцию выпускает предприятие или какие услуги оно оказывает. Если система управления качеством, в рамках которой реализуются процессы управления в данной организации, соответствует требованиям стандартов ISO, то это воспринимается потребителями как убедительное доказательство способности фирмы обеспечить выпуск продукции, выполнение работ или оказание услуг требуемого уровня качества.

Одной из важнейших черт этих стандартов является их универсальность, т.е. принципиальная применимость ко всем без исключения видам деятельности.

Отличительной особенностью международных стандартов ISO 9001 является то, что они устанавливают степень ответственности руководства организации за качество.

Решение конкретных задач с помощью системы менеджмента качества, построенной на основе стандартов серии ИСО 9001-2015

1. Идентификация бизнес процессов предприятия. В целях обеспечения прослеживаемости, прозрачности деятельности предприятия, все процессы должны быть определены и отражены в документации системы менеджмента качества организации. Это позволит проследить движение продукции и сопроводительной документации, определить на каком этапе производства возникли /или могут возникнуть/ проблемы.

2. Распределение ответственности и полномочий. Стандарты ИСО 9001 предлагают определять, разграничивать ответственность за процессы и работы в области действия системы менеджмента организации. Каждый сотрудник должен знать, за что он несет ответственность, какими полномочиями он наделен в рамках определенного процесса/работы. Это достигается за счет составления «матрицы ответственности», разработки и распределения должностных инструкций.

3. Управление документацией. Одной из основных причин несогласованной работы подразделений, противоречий, возникающих при работе с поставщиками и потребителями, является неуправляемый, хаотичный документооборот организации. В целях избежания путаницы, утери документации, стандарт предполагает разработку и внедрение процедуры управления документацией, которая должна устанавливать перечень исполнителей, отвечающих за поддержание документации в рабочем состоянии, места хранения документов, процессы распространения и изъятия документации.

4. Записи. Для обеспечения прослеживаемости и сохранности сведений о протекании процессов, эффективности и результативности функционирования системы менеджмента качества, организация должна установить процедуру управления отчетностью и отразить ее в соответствующей документированной методике.

5. Потребители. Нередко возникают ситуации неадекватного восприятия организацией требований потребителя, изменения потребителем своих требований, не восприятия потребителем их выполнения. ИСО 9001 регламентирует деятельность, связанную с оценкой, интерпретацией, изменением и согласованием требований.

6. Требования к продукции включают как установленные потребителем требования, определяющие пригодность продукции для удовлетворения его потребностей, так и требования, вытекающие из постановлений регулирующих органов и законов.

Стандарты ISO 9001 и концепция TQM

TQM (Total quality management) общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов. В основе TQM лежат следующие принципы:

ориентация на потребителя

вовлечение работников, что даёт возможность организации с выгодой использовать их способности

подход к системе качества как к системе бизнес-процессов

системный подход к управлению

постоянное улучшение

Различия стандартов ISO 9001 и концепции TQM

 

Положения стандартов ISO 9001

Положения концепции TQM

1.

 

2.

 

3.

 

4.

 

 

 

5.

 

6.

Нет необходимости в ориентации на определенного потребителя

Ориентация на технические системы и процедуры

Вовлеченность всех сотрудников не обязательна

Ответственность за качество оформлена документально, но может возлагаться на подразделения в целом, например, отдел качества

Нет направленности на непрерывное совершенствование

В основном, статичность процессов и корпоративной культуры

Ориентация на определенного потребителя

 

Ориентация на философию, концепции, инструменты и методологию

Вовлечение всех сотрудников - обязательное условие

Каждый сотрудник организации ответственен за качество

 

 

TQM немыслим без непрерывного совершенствования

Подразумевается изменение процессов и культуры организации

Основное же отличие стандартов ISO 9001 от концепции TQM состоит в том, что стандарты, в первую очередь, направлены на снижение вероятности непра­вильного выполнения каких-либо действий, в то время как TQM является вершиной современных методов управления качеством и ориентирована на дальнейшее повышение качества продукции, когда уже достигнут некий уровень качества.

 

About maximios

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

68 + = 72